• 5

13.5. Структурирование функций качества

Одной из наиболее известных методик в области планирования качества явля­ется структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment — QFD).

Структурирование функций качества — это систематизированный метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жиз­ненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожи­даниям потребителя.

Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно — от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (QualityHouse) (рис. 13.11). В ней отображается связь меж­ду фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Рис. 13.71. Таблица «дом качества»

у Корпе/тяиионная матрица

 

• «К     Характеристик

Iv^L--.-.                       "Раду"'^         

Направление

 

Матрица связей

!1

 

Цели

Инженерная оц&мхс.' <омкуречтаспо<:о6-ости продукту

Техническая важность и трудоемкое г»

Рассмотрим процесс планирования новой продукции путем СФК на доста­точно простом и понятном всем примере создания автомобиля.

Этап 1 — выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, напри­мер «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выра­жения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инжене­ров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно,. им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверх­ности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных мето­дов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные ха­рактеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем — в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Опрос производится следующим образом. Сначала делают выборку по­тенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество по­тенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в кото­ром действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По ре­зультатам опроса составляют список потребительских требований к пла­нируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК. При проектировании новой модели автомобиля список потребительских требований может выглядеть следующим образом (рис. 13.12).

Рис. 13.12. Список потребительских требований к автомобилю

Потребительские требования

1

Минимальный расход бензина

2

Высокая скорость

3

Красивый

Л

Безопасный

5

Удобные сиденья

6

Просторная кабина

7

 

Этап 2 — ранжирование потребительских требований. Для ранжирова­ния необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречи­вы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским тре­бованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими мож­но в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить спи­сок потребительских требований по степени их важности. В результате вводится- еще одна графа, в которой указывается степень важности каж­дого из требований (рис. 13.13).

Рис. 13.13. Рейтинг потребительских требований к автомобилю

Потребительские требования

Рейтинг, в баллах по 10-балльной шкале

1

Минимальный расход бензина

9

2

Высокая скорость

7

3

Красивый

8

4

Безопасный

6

5

Удобные сиденья

6

6

Просторная кабина

4

7

 

 

Этап 3 — разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик бу­дущего изделия (рис. 13.14) — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, чет­кими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Рис. 13.14. Список инженерных характеристик автомобиля

Инженерные характеристики

Sz

 

 

2

 

 

g

о

о

VO

$

 

ю

с

о и

О

а~

 

$

о

 

 

о

 

а о

а а

аР о —

В

о

о а о

 

5

5

U t

и

ш

 

Этап 4 — вычисление зависимостей потребительских требований и инже­нерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов про­ектировщики получили ранжированный список потребительских требова­ний, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики. С этой целью строится таблица-матрица (рис. 13.15).

Рис. 73.15. Таблица-матрица с обозначением вида связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками

 

Инженерные характеристики

Масса автомобиля, кг

Материал корпуса

Скорость разгона до 100 км/ч, с

1

j Цвет отделки кабины

1

Высота салона, см |

 

Потребительские требования

Рейтинг, в баллах по 10-балльной шкале

 

 

 

 

 

 

1

Минимальный расход бензина

9

А

 

 

 

2

Высокая скорость

7

О

А

 

 

 

3

Красивый

8

 

 

 

 

 

4

Безопасный

6

 

О

О

 

А

 

5

Удобные сиденья

6

 

 

 

 

 

6

Просторная кабина

4

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля — «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная ин­формация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь». Для различных видов связи ис­пользуем следующие условные обозначения (см. рис. 13.15):

• — сильная связь;

О — средняя связь;

А — слабая связь.

При этом будем считать, что сильная связь численно равна 9, средняя связь — 3, а слабая связь — 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Неко­торые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представля­ющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функциони­рования, необходимо оставить.

Этап 5 — построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Напри­мер, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина. Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» — знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимиза­ции всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производ­ства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвеча­ющую потребительским требованиям.

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, за­полненную символами, которые указывают на положительную или отрица­тельную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основ­ными показателями качества, стоимости и времени (рис. 13.16, 13.17).

Рис. 13.16. Корреляционная матрица

 

Контроль.

Найти и установить. Быстрая реакция

Улучшение посредством

предупредительных

мер

Рис. 13.17. «Крыша дома качества»

 

 

 

Масса автомобиля, кг

Г

j Материал корпуса

Скорость разгона до 100 км/ч, с

Цвет отделки кабины

Высота салона, см

 

Потребительские требования

Рейтинг, в баллах по 10-балльной шкале

 

 

 

 

 

 

1

Минимальный расход бензина

9

А

 

 

 

2

Высокая скорость

7

О

А

 

 

 

3

Красивый

8

 

 

 

 

 

4

Безопасный

6

 

О

О

 

А

 

5

Удобные сиденья

6

 

 

 

 

 

6

Просторная кабина

4

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

Этап 6 — определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости меж­ду потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, по­лучим относительную важность каждой инженерной характеристики. Сум­мируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характе­ристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наиболь­шим значением цели следует уделить основное внимание. В данном при­мере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч (рис. 13.18).

Этап 7 — учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько со­тен килограммов, однако реализовать это технически невозможно,

по крайней мере, при нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки техни­ческой реализуемости тех значений инженерных характеристик, кото­рых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получа­ют скорректированные целевые значения инженерных характеристик (рис. 13.19).

Этап 8 — учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише мо­жет быть очень много. Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, у второго — чуть меньше. Оба пред­ставляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он зани­мает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.

Чтобы наглядно представить положение дел с конкурентами, обычно ис­пользуют диаграмму, которую помещают справа от матрицы (рис. 13.20).

Рис. 73.78. Определение значений целей

 

Инженерные показатели

Масса автомобиля, кг

1

Материал корпуса

Скорость разгона до 100 км/ч, с

Цвет отделки кабины

Высота салона, см

 

Потребительские требования

Рейтинг, в баллах по 10-балльной шкале

 

 

 

 

 

 

1

Минимальный расход бензина

9

А

 

 

 

2

Высокая скорость

7

О

А

 

 

 

3

Красивый

8

 

 

 

 

 

4

Безопасный

6

 

О

о

 

А

 

5

Удобные сиденья

6

 

 

 

 

 

6

Просторная кабина

4

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Значение цели

102

34

162

72

96

 

Рис. 13.19. Значение целей с учетом их реализуемости

 

Инженерные показатели

| Масса автомобиля, кг

Материал корпуса

Скорость разгона до 100 км/ч, с

Цвет отделки кабины

Высота салона, см

 

N*

Потребительские требования

Рейтинг, в баллах по 10-балльной шкале

 

 

 

 

 

 

1

Минимальный расход бензина

9

А

 

 

 

2

Высокая скорость

7

О

А

 

 

 

3

Красивый

8

 

 

 

 

 

 

Безопасный

6

 

О

О

 

А

 

5

Удобные сиденья

6

 

 

 

 

 

6

Просторная кабина

4

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Значение цели

102

34

162

72

96

 

Техническая реализуемость, баллы по пятибалльной шкале

1

3

4

3

4

 

Рис. 13.20. Диаграмма оценки конкурентов (справа от матрицы)

ЛеХ Л

х©х©х,

Х©Х®ХеХ ©Х©Х©Х©

 

j Масса автомобиля, кг

Материал корпуса

Скорость разгона до 100 км/ч, с

Цвет отделки кабины

Высота салона, см

 

 

Потребительские требования

Рейтинг, • баллах по 10-балльной шкале

 

 

 

 

 

 

 

1

Минимальный расход бензина

9

А

 

 

 

 

 

 

2

Высокая скорость

7

О

А

 

 

 

 

 

 

3

Красивый

8

 

 

 

 

 

 

 

 

4

Безопасный

6

 

О

О

 

А

 

 

 

 

5

Удобные сиденья

6

 

 

 

 

 

 

 

 

6

Просторная кабина

4

 

 

 

 

 

4

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Значение цели

102

34

162

72

96

 

 

 

 

 

Техническая реализуемость, баллы по пятибалльной шкале

1

3

4

3

4

 

 

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характе­ристик — это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребитель­ских требований не только в инженерные характеристики, но и в показа­тели процесса и всего производства. Структура фаз СФК представлена на рис. 13.21.

Рис. 13.21. Четыре фазы СФК

Планирование продукта

Требования потребителя

Критические параметры качества (технические требования к компоненту)

Планирование компонентов продукта

 

Критические параметры

качества (технические требования к компоненту)

Проектирование процесса

Критические параметры качества процесса изготовления и контроля

Рабочие инструкции для процесса изготовления, сборки, контроля и испытаний продукции

 

Проектирование производства

Фаза 1 — планирование продукта. Построение этой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. В результате построения первой матрицы полу­чают точные значения инженерных характеристик, т.е. целей произво­дителя.

Фаза 2 — планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы опре­деляют наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных

в результате построения первой матрицы. При этом определенные значе­ния инженерных характеристик являются «входами» (требованиями) при построении второй матрицы (в первой матрице такими «входами» были потребительские требования).

В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей сте­пени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества, обес­печивающих оперативную корректировку свойств продукта в зависимо­сти от реакции рынка на его появление.

Фаза 3 — проектирование процесса. В этой фазе свойства (параметры качества) проектируемого продукта трансформируются в конкретные тех­нологические операции, обеспечивающие получение продукта с задан­ными свойствами. На этой стадии определяют основные параметры каж­дой операции и выбирают методы их контроля. В ходе разработки техно­логического процесса изготовления продукта следует определить систему контроля технологического процесса и предусмотреть пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый про­дукт. ,

Фаза 4 — проектирование производства. Данная фаза предполагает раз­работку производственных инструкций и выбор инструментов контроля качества производства продукта, с тем чтобы каждый оператор имел чет­кое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать воз­можность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров и как часто должны производиться, какие измеритель­ные инструменты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру опре­деления основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управ­лению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведе­ния к минимуму непроизводственных издержек).

Примером применения СФК могут служить «дома качества» для разработ­ки нового регулируемого гаечного ключа (рис. 13.22) и предоставляемой услуги (рис. 13.23).

Рис. 13.22. «Дом качества» для разработки нового регулируемого гаечного ключа

Связи

(•) Сильные - 9 О Средние - 3 /\ Слабые - 1

ф Увеличение ^ Уменьшение • Цель

 

Корреляция

© Положительная © Отрицательная

Требования клиента

Важность

 

t

 

 

 

Регулируемый гаечный ключ

Технические характеристики

Губки

Механизм

Параметр

Допуск

Жесткость

Ширина

Сопротивление насечки

Усталость механизма

Улучшение механизма

Длина Ручки

 

Предыдущие | проблемы

Оценка конкурентов

1 2 3 4 5

Легко носить

2

 

 

 

 

 

 

©

®

 

 

Правильный размер

2

 

 

 

 

 

 

©

о

 

Ъ)

Эргономичность

3

 

 

 

 

 

 

©

 

 

/

Плавность механизма

5

А

 

О

©

А

©

 

 

X

м/

Насечка в пределах захвата губками

3

 

 

 

 

 

А

 

 

 

\

Эргономичность насечек

2

 

 

 

А

 

А

 

 

 

X/

Мягкость губок захвата

4

О

 

©

 

О

 

 

 

 

ф

Не очень длинные ручки

1

 

 

 

 

 

 

©

А

 

 

Твердость основания губок

5

©

О

 

 

 

А

 

 

 

/ / /

Точность отладки

3

©

А

 

О

©

О

 

 

 

//л

Техническая трудность

4

2

1

5

3

1

1

2

 

Цели (требуемые значения параметра качества)

100

400

Дж/ КГ

10

0,01 Нм

3

 

2

дм

0,5

1 - 2 -

Оценка конкурентов 3

4          ~

5          ~

 

X

 

 

р

 

 

£

—            Конкурент А

—        Наш продукт

—            Конкурент В

Предыдущие проблемы

 

 

 

X

 

 

 

 

 

Важность

89

18

51

56

44

67

73

25

Техническая важность

X

 

 

X

 

 

X

 

Управление качеством проекта

щяшшшшяяшшшшшшвшшшшяшшшшшшшшшшшшшяшшшшшшШШ

Рис. 13.23. «Дом качество» для разработки проекта предоставления услуги

Корреляция

 

 

 

 

 

 

 

+ Сильная положительная

 

 

 

 

 

 

 

(£) Положительная

 

 

Х +X

 

 

 

 

~ Отрицательная © Сильная отрицательная

А + }

Х+х

 

 

 

 

 

Операционные требования

 

 

 

 

 

о

Оценка

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Потребительские требования

Важность для потребителя

Хорошее обучение

Химическая обработка i

| Фильтрация

Тепловая парова обработка

Покрытие подушки пресса

Хорошее техниче

обслуживание

оборудования

X - разрабатываемая

услуга А - конкурирующая

услуга В - конкурирующая услуга

Полностью почистить

1

и

Я

ш

 

Я

АВх

Идеально погладить

2

 

 

 

у

Не задерживаться долго у прилавка

5

п

 

 

 

 

 

 

Быстрое обслуживание

3

 

 

 

 

О

)/в А

Приятное обслуживание

4

 

 

 

 

 

ABV

Взвешивание важности критериев

 

 

 

 

 

 

 

15

9

9

9

9

19

Взаимосвязь

 

 

1§ Ш

 

1

 

В

|

Л Сильная - 9 Г~1 Средняя - 3

Оценка целей

 

m ш 2

1

1 •

О I

io-8

1

1 •

1

В 1

1

О Средняя - 1

 

 

8 $ $

8 1$ ° Ц

II

о X

s £ S

|5| J х *

5 S §

8

1 с

с"

 

Техническая

5 4

В

 

А

' J

В А

в

 

оценка

2 1

А

А В

В

А

 

 

 

Авторы: 1379 А Б В Г Д Е З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

Книги: 1908 А Б В Г Д Е З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я