• 5

5.7. Потребитель

В сфере розничной торговли, особенно в крупноформатной рознице, существует достаточно странное представление о потребителе. Якобы он совершает покупки в полугипнотическом состоянии. Некоторые маркетологи, считая, что в этом есть нечто хорошее, пытаются дополнительно «догрузить» покупателя музыкой, оформлением, которое, по идее, должно вогнать потребителя в транс еще сильнее. Но зачем? Станет ли потребитель более активно покупать продукцию или станет ли он лучше относиться к торговому бренду? Едва ли. И вот почему.

В торговом зале крупноформатного магазина потребитель действительно пребывает в ступоре. Потому что он напряженно выбирает из тех стереотипов, которые имеются в его сознании, наилучший из тех, что можно применить к конкретной ситуативной модели. При этом речь идет не о той ситуативной модели, на которой построен бренд сети, а о той, более мелкой, на которую ориентирован сам продукт. Ведь весь ассортимент, каждая товарная группа и каждый продукт также соответствует какой-то ситуативной модели. Потребитель покупает не продукт, а решение своих проблем, то есть свою эффективную деятельность в рамках конкретной ситуации. Более мелкой, но входящей в ту большую, общую модель, определившую сам формат торговли и ассортимент.

Потребитель ходит и судорожно думает: «Нужно купить ребенку йогурт, и какой лучше?», «Нужно приготовить на обед мясо, какое выбрать?», «Мясо нужно на чем-то поджарить, какое масло выбрать?» И думает он так потому, что товаропроизводители, считающие себя счастливыми обладателями брендов, на самом деле не предоставили потребителю никаких аргументов для выбора. Они заставили полки всевозможными яркими пакетами, банками и бутылками, но не создали брендов, которые бы дали возможность покупателю безошибочно понять свои выгоды и выбрать конкретный продукт. Этот ступор, в котором находится потребитель, является прекрасной иллюстрацией к тезису о том, что на современных перенасыщенных рынках сильный бренд скорее является исключением из правил, нежели нормой. Вот потребитель и вынужден напряженно выбирать, пытаясь на основании обрывочных и невнятных сведений составить нужный стереотип, чтобы осуществить безошибочный выбор в точке продаж.

Если же потребитель имеет стереотип относительно той ситуативной модели, в которой он должен действовать, выбор происходит моментально, так как, по сути, выбора и не было. Покупатель осуществил свой выбор задолго до визита в торговую точку, заранее зная, что ему нужен не какой-то абстрактный стиральный порошок, а Ariel, и не какое-то абстрактное средство для мытья посуды, а Fairy. Во всех прочих случаях потребитель занят достаточно нудной и неинтересной мыслительной деятельностью – выбором наименьшего из всех зол при почти полном отсутствии информации.

Все мерчандайзинговые ухищрения, BTL-акции, по сути, преследуют цель хоть как-то помочь потребителю осуществить свой выбор за счет призов или в надежде, что ему понравится продукт. Это не более чем попытки залатать дырявый костюм тех невнятных марок, которыми заставлены стеллажи и паллеты. Но слишком часто продажи рекламируемого продукта вырастают лишь на время проведения этих акций…

Но чем бы покупатель ни тешился, лишь бы сумма чека росла. Слабость товарных брендов не является темой данной книги, хотя эту слабость розничные сети могут повернуть себе во благо, заменив невнятные марки своими частными. Этот принцип, этот ступор, транс, это затруднительное положение покупателя присутствует всегда, когда есть трудный выбор. А трудность заключается в отсутствии критериев этого выбора. Хотите, чтобы вашу сеть или магазин потребитель выбирал также в трансе, перебирая случайные факты? И велика ли вероятность того, что потребитель осуществит свой выбор в вашу пользу? Нравится играть в рулетку? Но при чем тут бизнес?

И снова повторимся: человек очень ленив и не любит выбирать. Он хочет, чтобы выбор уже был сделан, и по возможности для него и за него. И логика этого выбора универсальна. Для того и создаются бренды. И создаются они в сознании потребителя и самим потребителем. Подчас даже вопреки бездарной рекламе и невнятным выгодам. Потому что потребитель не может выбирать постоянно, это прямая дорога в дом умалишенных. Часто потребитель создает устойчивый стереотип, даже если подавляющее большинство коммуникативных актов бренда не говорит ни о чем. Если есть хоть что-то, за что может «мысленно зацепиться» покупатель, – он это сделает. И отработает запрос – создаст стереотип, который ляжет на полку сознания. Но если нет – восприятие отфильтрует этот информационный хлам, запомнит его как спам-фильтр и не будет пропускать в будущем. Потребитель просто не будет рассматривать данный магазин как способ решить свои проблемы. Он о нем и не вспомнит!

В наше время практически обо всех марках, которые как-то существуют на рынке, уже имеется некое стереотипное представление потребителя. Насколько оно сильное – вопрос уже другой. Но чтобы этот стереотип выдавить из сознания и заменить его другим, нужно предоставить более четкие аргументы. Слабый бренд можно победить только более сильным, а сильный – только очень сильным. Потребитель не любит менять свои стереотипы, но, чтобы найти нишу на заполненном рынке, мы просто обязаны это сделать. Вы обречены на брендинг. И чем дальше – тем больше. И не только для того, чтобы успешно войти на рынок. Но и для того, чтобы на нем удержаться.

Потребитель составляет свой стереотип на основании разрозненных фактов – что-то сказали знакомые, что-то он сам потрогал или увидел, что-то он почерпнул из рекламы. И ваша главная задача – сделать так, чтобы все эти факты были направлены в одну сторону, нацелены на донесение одной идеи. Потребителю нужна однозначность и внутренняя гармония. Он ищет не красивых «эмоциональных» картинок. Он старается избежать сомнений при выборе объекта потребления. Ему нужна уверенность в том, что он все сделал правильно. Дайте же ему ее, наконец. В конце концов это не так уж и трудно.

Авторы: 1379 А Б В Г Д Е З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

Книги: 1908 А Б В Г Д Е З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я